E-commerce : comment réduire son SAV téléphonique de 45%

Le SAV, le talon d'Achille de l'e-commerce

Sophie Laurent dirige ModaChic, une boutique en ligne de prêt-à-porter avec 8 000 commandes par mois. Son équipe support recevait plus de 200 appels par semaine — dont 80% concernaient les mêmes 5 sujets : suivi de livraison, délais de retour, remboursements, tailles et disponibilités.

Chaque appel durait en moyenne 4 minutes. Son équipe de 3 personnes était saturée.

"Mes agents passaient leurs journées à répondre aux mêmes questions. C'était épuisant et ça les empêchait de traiter les vrais problèmes."

Ce que l'agent vocal gère automatiquement

PhoneVox prend en charge les demandes répétitives : le suivi de commande avec numéro de suivi et statut en temps réel, la politique de retour avec les délais et conditions, les remboursements avec les délais de traitement, la disponibilité des produits par taille et couleur, et le transfert vers un humain si la demande est complexe ou sensible.

L'agent se connecte directement à la base de données commandes via webhook — il sait en temps réel où en est chaque colis.

Résultats après 60 jours

45% de tickets support en moins traités par un humain.